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Fiducia e cliente

  • Source Credibility: Credibilità della fonte
  • Trustworthiness: essere degni di fiducia, meritevoli sul piano morale, potersi fidare di… sul piano umano
  • Expertise: competenza tecnica
  • Coerenza, nei
    • Messaggi
    • Comportamenti
    • Ambienti
  • Andare a caccia di dissonanze
  • Attenzione al cliente come persona (fattore umano)
  • Rispetto
  • Fiducia e legame con la soddisfazione (customer satisfaction)
  • Emozioni e segnali (consci e inconsci) ricevuti nel punto vendita = reazioni viscerali che si sviluppano nel punto vendita a contatto con ambienti e persone
  • Reazioni viscerali (istantanee, interiori, preconscie, non mediate dalla ragione, frutto di una elaborazione immediata)
  • Fiducia come “bonus” che crea benevolenza
  • Bonus euristico – credito relazionale che “lascia in secondo piano” difetti minori e predispone le persone meglio rispetto a quanto sarebbe se non vi vosse tale atteggiamento positivo verso il brand, il prodotto o la persona
  • Doppio livello di fiducia
    • Fiducia del cliente verso l’azienda
    • Fiducia del collaboratore verso l’azienda – il collaboratore stesso si fida dell’azienda? Che immagine ne ha? Come ne parla con gli altri all’interno? Come ne parla ai clienti?
  • Strategia di intervento sulla fiducia
    1. Analisi dei livelli di fiducia percepita, sia generale che localizzata
    2. Localizzazione di aree critiche
    3. Impegno verso la risoluzione
    4. Intervento concreto per il miglioramento
    • Capacità di localizzare le priorità su cui intervenire
    • Segmentazione e localizzazione (tangibles vs intangibles)
      • Aspetti tangibili e intangibili della fiducia
      • Aspetti tangibili per l’area food
      • Aspetti in tangibili per l’area food
      • Aspetti tangibili per l’area non-food
      • Aspetti in tangibili per l’area non-food

    Relazione tra fiducia e risorse umane

    • Responsabilità organizzative per la fiducia
      • Chi
      • Per cosa
      • In quali ruoli
      • Con quali confini
      • Come avviene la “delega” per il presidio dei fattori che generano fiducia o sfiducia
      • Localizzazione delle penombre organizzative e zone d’ombra nei confini di responsabilità
      • Chiarire le responsabilità
      • Comunicare al personale e sensibilizzarlo
      • Interventi di sensibilizzazione del personale sul tema della fiducia e percezione della fiducia nel cliente, dai comportamenti ai segnali deboli, aspetti visivi, olfattivi, ambientali, di prodotto
      • Buonsenso vs. procedura
      • Stereotipi e falsi miti sul buon senso “lo sanno tutti che…” o “lo capisce anche un bambino che…” non sono ragionamenti sufficienti. Cosa, quando e quanto possiamo lasciare al buon senso
      • Differenza tra addestramento e sensibilizzazione del personale. Addestramento: devo dirti ogni possibile cosa su cui intervenire e come farlo. Sensibilizzazione: devo metterti in condizione di accorgerti da solo delle cose
      • Cosa dobbiamo inserire in “procedure”
      • Quanta discrezionalità dobbiamo lasciare?
      • Autorevolezza vs. autorità. Autorevolezza come capacità di creare partecipazione. Autorità come strumento gerarchico che non genera automaticamente autorevolezza
      • Il valore dell’esempio
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    Le sensibilità in Coop

    Sintesi lavori del gruppo Master Domino, Scuola Coop, composto da:

    Achille Congedo (Responsabile Commerciale Extralimentare, SAIT), Antonio Audo (Responsabile Area Progettazione, Promogeco/Novacoop), Gabriella Caprotti (Responsabile AAGG e Sicurezza, Coop Italia CNNA), Tullio Waldner  (Responsabile Rete di Vendita Diretta e Associata, SAIT), Camillo Lonardi (Respnsabile Ricerche di Marketing e Analisi di Geomarketing, Coop Lombardia).

    Sensibilità è…

    1. Immedesimarsi – vedere le cose con gli occhi degli altri
    2. Autenticità
    3. Coinvolgere
    4. Percepire ed interpretare i segnali deboli anche in modo plurisensoriale
    5. Superare le apparenze e i pregiudizi
    6. Attenzione e rispetto
    7. Ascolto
    8. Esercizio costante
    9. Correlazione con il contesto
    10. Curiosità ed interesse verso le persone

    CHI DEVE AVERE SENSIBILITA’

    Tutti, all’interno del proprio ruolo e del proprio contesto

    QUANDO  SI  DEVE AVERE SENSIBILITA’

    Sempre

    DOVE ?

    Ovunque

    COME ?

    • Con onestà intellettuale
    • Con l’esempio
    • Con dimensione estesa

    SENSIBILITA’ DI RUOLO

    Coniugare e valorizzare la sensibilità dei singoli finalizzandola agli obiettivi aziendali

    Essere punto di riferimento.

    Le sensibilità in Coop

    Sintesi lavori del gruppo Master Domino, Scuola Coop, composto da:

    Giuliana Giuggioli (Responsabile Canale Ipermercati, Unicoop Tirreno), Daniele Dreassi (Direttore di Ipermercato, Coop Nordest), Emanuele Rogora (Responsabile Sviluppo Vendite G.V. e NF, Coop Lombardia), Massimo Favilli  (Responsabile Politiche Sociali, Unicoop Tirreno).

    COSA SONO LE SENSIBILITA’

    1)      sapere ascoltare, predisponendosi  all’ascolto e   dare risposte con educazione e rispetto

    2)      rispetto dell’ambiente interno ed esterno a partire dalla pulizia alla manutenzione fino alla individuazioni di soluzioni che lo migliorino

    3)      come mi  presento e mi relaziono con gli altri

    4)      chiedersi se sto facendo la cosa giusta , lo farei a casa mia ?

    5)      apprezzare e valorizzare il lavoro altrui

    6)      impegno nel trasmettere i valori

    7)      spendersi  ( collaborare ) per il raggiungimento dell’obiettivo

    8)      sforzarsi di capire gli stati d’animo degli altri

    9)      trasmettere la cultura del piacere

    10)    sviluppare coerenza

    CHI DEVE AVERE SENSIBILITA’

    • 1        TUTTI
    • 2        TUTTI
    • 3        TUTTI
    • 4        TUTTI
    • 5        I CAPI
    • 6        TUTTI
    • 7        TUTTI
    • 8        TUTTI
    • 9        TUTTI
    • 10    I CAPI

    Sono sensibilità che devono essere diffuse , in particolare  devono essere presenti nei capi in quanto esempio

    QUANDO  SI  DEVE AVERE SENSIBILITA’

    Quando mi devo relazionare con le persone (clienti, dipendenti ), con gli ambienti e con  i prodotti  sugli scaffali

    DOVE ?

    Se hai sensibilità ogni ambiente è quello giusto

    COME ?

    • Con l’atteggiamento inteso come gestualità , tono di voce , cura della persona
    • Con la predisposizione all’ascolto
    • Con l’esempio

    SENSIBILITA’ PERSONALE

    La sensibilità personale attiene all’area delle relazioni , alla cura della persona e delle cose che le vengono assegnate  e si sviluppa in relazioni agli ambienti e alla coerenza dei capi

    SENSIBILITA’ DI RUOLO

    La sensibilità di ruolo  diviene indispensabile per costruire buone relazioni e  risultati e si esprime soprattutto con la  consapevolezza , la buona pratica e l’esempio . La sua presenza deve essere visibile e ben sviluppata

    Tecnologie avanzate, by Giorgio Agosto & Daniele Trevisani, gruppo “Consum-Attore”, Scuola Nazionale Coop, Montelupo FiorentinoGiorgio Agosto - Daniele Trevisani

    Finalmente online!!!

    Potenza delle tecnologie

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